长沙住房公积金管理中心：住房公积金12329综合服务平台运营服务项目采购需求公开

一、功能及要求：四、服务内容及运营要求
（一）（略）运营服务
（略）运行。（略）对外提供人工和智能两种服务，人工服务由服务代表提供，智能服务由智能机器人提供。服务时间为7×24小时，全年无休。
1、人工服务内容主要包括：
⑴能准确解答来电群众的各类公积金业务咨询、办理流程等，受理相关投诉建议，个人及单位：（略）
⑵对受理的投诉及时反馈、处理、跟踪，建立相应的回访制度。
⑶收集热线咨询服务中的难点、热点问题，为中心政策调整、知识库升级等提供服务支撑；
⑷每月及时对建立缴存公积金制度的单位：（略）
（5）每月及时对办结公积金业务的客户进行电话回访。
2、智能服务主要包括：⑴以知识库为基础为来电客户提供智能应答；
⑵以知识库为基础对座席应答质量进行智能质检；
⑶按需对回访客户进行智能回访。
3、运营要求及指标：⑴热线人员须具有普通话二级乙等及以上证书。
⑵热线人员上岗前须进行相应培训，熟悉公积金的各类业务政策。
⑶掌握基本的计算机操作技能。
⑷服务用语规范，有一定的临场应变能力。
⑸（略）。
⑹确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率95％以上；月平均客户服务满意率90%以上；月平均客户排队等候时间低于40秒；月平均后处理时间低于30秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
⑺投诉处理不超过3个工作日。
4、自助语音服务主要包括：
⑴（略）的语音选择菜单；
⑵（略）业务建立业务政策语音菜单；
⑶在政策语音知识节点上提供业务办理资料、办理流程和注意事项等内容。
⑷提供自助语音个人公积金信息查询。
5、运营要求及指标：
⑴提供清晰流畅的播报语音。
⑵点播菜单机制通俗易懂。
⑶播报内容要及时更新，保证内容的正确标准。
⑷（略）的稳定运行。
⑸语音内容更新不超过3个工作日。
（二）12329（略）要求
12329（略）功能包括：自助语音、（略）、人工台业务、业务数据处理、热线基础管理。
1、（略）
包含自动语音导航、自助业务咨询、个人业务、单位：（略）
2、（略）功能
（略）系统包含话务控制、话务接续、通话录音三个功能模块；
（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
话务控制
（略）接续、路由、排队等功能，主要提供统一登录、（略）、签入\签出、呼叫应答、主动挂机、客户挂机、进入工作态、退出工作态、静音\结束静音、通话保持\取消保持、人工示忙、退出示忙、外呼\内呼、
（略）、三方通话、台席状态显示功能；
2
话务接续
主要提供技能队列配置、黑名单客户接续处理、红名单客户接续处理，并提供先进先出、技能队列优先、队列全满溢出、排队超时溢出等人工
（略）由策略功能；
3
通话录音模块
是与排队机配合实现通话录音、录音播放，及通话时间、（略）码、
（略）等信息查询功能；

3、（略）
（略）包含客户信息管理、业务查询功能、投诉工单管理、短信模块、回访调查、服务质量管理、业务知识库八类功能模块。
（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
客户信息管理
包含客户基本资料管理、特殊客户名单管理、客户信息弹屏功能；
2
人工台业务查询功能
客服代表可通过其快速查询其账户信息、贷款信息及单位：（略）
息，（略）认证功能、个人公积金帐户信息查询、个人公积金贷款信息查询、单位：（略）
3
投诉工单管理
固化的服务处理规范，（略）将制度简单化、便捷化，主要包含
工单发起、工单派单、工单处理、工单反馈、工单归档、工单调整功能；
4
回访调查
主要包含业务回访、服务回访、处理结果回访功能；
5
服务质量管理功能
主要包含满意度调查、质检模板管理、录音多维质检、现场话务监控、
质检查询功能和现场台席旁听、监视、插入、拦截监控、强制示闲\示忙、强制签出等监控功能；
6
业务知识库
主要按一定的层次结构，以文本、图片等方式：（略）
供知识采编、审核、发布和维护等功能；

4、业务数据处理
（略）的业务数据文本进行校验、（略）的过程；该过程需要建立数据安全机制。
5、热线基础管理功能
（略）管理、报表统计、公告便签及IVR菜单管理功能。

（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
（略）管理
针对客服代表信息、登陆权限、系统权限、系统功能参数等信息的进行管理，主要包含权限管理、组织机构管理、工号管理、资源管理、角色
管理、日志管理模块；
2
统计分析
对服务水平类、服务质量类、运营管理类数据进行统计和分析
3
公告便签
主要提供公告等功能。
4
IVR菜单管理
提供可视化IVR菜单管理功能，要求支持归属地差异化配置、IVR菜单
结构管理、IVR业务服务节点管理、IVR咨询菜单管理、（略）由策略管理、IVR调整灰度上线机制等
（三）（略）运营服务
（略）运行。服务时段为7×24小时，全年无休。1、发送服务主要包括：（1）（略）线上线下所有业务的短信发送。（2）（略）线上线下所有业务的短信模板。（3）建立流量优先级控制机制。（4）过滤未按短信模板定义的短信。（5）支持服务代表主动触发短信功能。2、运营要求及指标：（1）（略）段短信发送，（略）的稳定运行。（2）编制短信运行报告并及时报送至采购人：（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
（略）基础功能
（略）关接入、短信发送、短信接收、短信回执等模块
3、Web管理端功能针对各短信后台功能及接口控制，需提供对应的前端配置页面，具体要求如下:序号
功能名称：（略）
功能要求
1
业务管理
主要包含白名单管理、黑名单管理、短信点插菜单管理、短信优先级管理、（略）接入权限管理、下行短信模板管理。
2
资源管理
主要包含常用短信、文本素材、通讯录、短信计费配置
3
统计查询
提供短信计费报表、短信统计报表、运营商统计报表等
4
短信管理
提供单发短信功能、群发短信功能、已发短信查询等
5
（略）管理
（略）登录、组织机构与用户、角色权限管理、审计、日志管理
4、（略）（略）提供多种接口类型短信发送。（五）后台管理及展示要求1、（略）组织机构、用户角色、权限、日志等功能建设，能够提供对登录记录的信息及时查询。同时严格实现对身份和权限的认证匹配。2、（略）按统一的标准规范，提供数据接口，（略）汇总展现。主要包括渠道运营指标、体验评价指标、分析指标数据。通过图表或数据实时更新展示内容，界面简洁直观。（六）（略）要求建立12345热线信息共享机制，实现实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。
（七）运营场地要求供应商应提供运营场地位置位于（略）等（略）域。
（八）服务团队的要求供应商应配置不少于57人的服务运营团队，合理配回访、工单、质检、人员招聘等岗位。团队组织架构以及整体的资源配置应当合理，以保证服务质量，客服人员应熟悉采购人：（略）
（九）运行管理现场管理供应商须提供科学合理的项目组织架构及运营管理制度建设。负责项目现场运营与管理服务，服从采购人：（略）
（十）工单管理供应商应组建专人对项目的工单进行运行管理，与12345热线进行工单无缝流转，（略）处理的工单，客服人员需做详细工单记录，及时转派给相关部门限期办理并反馈办理结果，使公众的诉求得到妥善处理。
（十一）知识库管理供应商应按照归并工作要求建设知识库，对业务知识进行管理、推送和更新，实行多方校核，查漏纠错，并开放知识库，拓展精准推送，自助查询功能。知识库架构简洁，清晰、设计合理，内容准确，真实。
（十二）培训管理供应商应按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的岗前培训、技能培训，对所有业务人员的技能提升培训，以及对新业务的培训等，并定期对业务人员进行技能考试，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。培训的内容包括：公积金业务知识、（略）操作、管理制度、保密制度等。所有人员培训需按合同签订后30日内具备上岗能力而开展。
（十三）质量管理供应商应负责对话务服务质量进行管理控制，从服务标准到服务评价等不同维度进行设计。设定抽检规则，选取话务予以质检。具体要求以运行管理现场管理的要求为准。
（十四）保密管理在项目服务的过程中，服务人员知悉咨询人的个人相关信息，保守当事人秘密是服务从业人员最基本的职业道德。供应商与采购人：（略）
二、相关标准：详见功能及要求
三、技术规格：四、服务内容及运营要求
（一）（略）运营服务
（略）运行。（略）对外提供人工和智能两种服务，人工服务由服务代表提供，智能服务由智能机器人提供。服务时间为7×24小时，全年无休。
1、人工服务内容主要包括：
⑴能准确解答来电群众的各类公积金业务咨询、办理流程等，受理相关投诉建议，个人及单位：（略）
⑵对受理的投诉及时反馈、处理、跟踪，建立相应的回访制度。
⑶收集热线咨询服务中的难点、热点问题，为中心政策调整、知识库升级等提供服务支撑；
⑷每月及时对建立缴存公积金制度的单位：（略）
（5）每月及时对办结公积金业务的客户进行电话回访。
2、智能服务主要包括：⑴以知识库为基础为来电客户提供智能应答；
⑵以知识库为基础对座席应答质量进行智能质检；
⑶按需对回访客户进行智能回访。
3、运营要求及指标：⑴热线人员须具有普通话二级乙等及以上证书。
⑵热线人员上岗前须进行相应培训，熟悉公积金的各类业务政策。
⑶掌握基本的计算机操作技能。
⑷服务用语规范，有一定的临场应变能力。
⑸（略）。
⑹确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率95％以上；月平均客户服务满意率90%以上；月平均客户排队等候时间低于40秒；月平均后处理时间低于30秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
⑺投诉处理不超过3个工作日。
4、自助语音服务主要包括：
⑴（略）的语音选择菜单；
⑵（略）业务建立业务政策语音菜单；
⑶在政策语音知识节点上提供业务办理资料、办理流程和注意事项等内容。
⑷提供自助语音个人公积金信息查询。
5、运营要求及指标：
⑴提供清晰流畅的播报语音。
⑵点播菜单机制通俗易懂。
⑶播报内容要及时更新，保证内容的正确标准。
⑷（略）的稳定运行。
⑸语音内容更新不超过3个工作日。
（二）12329（略）要求
12329（略）功能包括：自助语音、（略）、人工台业务、业务数据处理、热线基础管理。
1、（略）
包含自动语音导航、自助业务咨询、个人业务、单位：（略）
2、（略）功能
（略）系统包含话务控制、话务接续、通话录音三个功能模块；
（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
话务控制
（略）接续、路由、排队等功能，主要提供统一登录、（略）、签入\签出、呼叫应答、主动挂机、客户挂机、进入工作态、退出工作态、静音\结束静音、通话保持\取消保持、人工示忙、退出示忙、外呼\内呼、
（略）、三方通话、台席状态显示功能；
2
话务接续
主要提供技能队列配置、黑名单客户接续处理、红名单客户接续处理，并提供先进先出、技能队列优先、队列全满溢出、排队超时溢出等人工
（略）由策略功能；
3
通话录音模块
是与排队机配合实现通话录音、录音播放，及通话时间、（略）码、
（略）等信息查询功能；

3、（略）
（略）包含客户信息管理、业务查询功能、投诉工单管理、短信模块、回访调查、服务质量管理、业务知识库八类功能模块。
（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
客户信息管理
包含客户基本资料管理、特殊客户名单管理、客户信息弹屏功能；
2
人工台业务查询功能
客服代表可通过其快速查询其账户信息、贷款信息及单位：（略）
息，（略）认证功能、个人公积金帐户信息查询、个人公积金贷款信息查询、单位：（略）
3
投诉工单管理
固化的服务处理规范，（略）将制度简单化、便捷化，主要包含
工单发起、工单派单、工单处理、工单反馈、工单归档、工单调整功能；
4
回访调查
主要包含业务回访、服务回访、处理结果回访功能；
5
服务质量管理功能
主要包含满意度调查、质检模板管理、录音多维质检、现场话务监控、
质检查询功能和现场台席旁听、监视、插入、拦截监控、强制示闲\示忙、强制签出等监控功能；
6
业务知识库
主要按一定的层次结构，以文本、图片等方式：（略）
供知识采编、审核、发布和维护等功能；

4、业务数据处理
（略）的业务数据文本进行校验、（略）的过程；该过程需要建立数据安全机制。
5、热线基础管理功能
（略）管理、报表统计、公告便签及IVR菜单管理功能。

（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
（略）管理
针对客服代表信息、登陆权限、系统权限、系统功能参数等信息的进行管理，主要包含权限管理、组织机构管理、工号管理、资源管理、角色
管理、日志管理模块；
2
统计分析
对服务水平类、服务质量类、运营管理类数据进行统计和分析
3
公告便签
主要提供公告等功能。
4
IVR菜单管理
提供可视化IVR菜单管理功能，要求支持归属地差异化配置、IVR菜单
结构管理、IVR业务服务节点管理、IVR咨询菜单管理、（略）由策略管理、IVR调整灰度上线机制等
（三）（略）运营服务
（略）运行。服务时段为7×24小时，全年无休。1、发送服务主要包括：（1）（略）线上线下所有业务的短信发送。（2）（略）线上线下所有业务的短信模板。（3）建立流量优先级控制机制。（4）过滤未按短信模板定义的短信。（5）支持服务代表主动触发短信功能。2、运营要求及指标：（1）（略）段短信发送，（略）的稳定运行。（2）编制短信运行报告并及时报送至采购人：（略）
功能名称：（略）
功能要求
1
（略）基础功能
（略）关接入、短信发送、短信接收、短信回执等模块
3、Web管理端功能针对各短信后台功能及接口控制，需提供对应的前端配置页面，具体要求如下:序号
功能名称：（略）
功能要求
1
业务管理
主要包含白名单管理、黑名单管理、短信点插菜单管理、短信优先级管理、（略）接入权限管理、下行短信模板管理。
2
资源管理
主要包含常用短信、文本素材、通讯录、短信计费配置
3
统计查询
提供短信计费报表、短信统计报表、运营商统计报表等
4
短信管理
提供单发短信功能、群发短信功能、已发短信查询等
5
（略）管理
（略）登录、组织机构与用户、角色权限管理、审计、日志管理
4、（略）（略）提供多种接口类型短信发送。（五）后台管理及展示要求1、（略）组织机构、用户角色、权限、日志等功能建设，能够提供对登录记录的信息及时查询。同时严格实现对身份和权限的认证匹配。2、（略）按统一的标准规范，提供数据接口，（略）汇总展现。主要包括渠道运营指标、体验评价指标、分析指标数据。通过图表或数据实时更新展示内容，界面简洁直观。（六）（略）要求建立12345热线信息共享机制，实现实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。
（七）运营场地要求供应商应提供运营场地位置位于（略）等（略）域。
（八）服务团队的要求供应商应配置不少于57人的服务运营团队，合理配回访、工单、质检、人员招聘等岗位。团队组织架构以及整体的资源配置应当合理，以保证服务质量，客服人员应熟悉采购人：（略）
（九）运行管理现场管理供应商须提供科学合理的项目组织架构及运营管理制度建设。负责项目现场运营与管理服务，服从采购人：（略）
（十）工单管理供应商应组建专人对项目的工单进行运行管理，与12345热线进行工单无缝流转，（略）处理的工单，客服人员需做详细工单记录，及时转派给相关部门限期办理并反馈办理结果，使公众的诉求得到妥善处理。
（十一）知识库管理供应商应按照归并工作要求建设知识库，对业务知识进行管理、推送和更新，实行多方校核，查漏纠错，并开放知识库，拓展精准推送，自助查询功能。知识库架构简洁，清晰、设计合理，内容准确，真实。
（十二）培训管理供应商应按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的岗前培训、技能培训，对所有业务人员的技能提升培训，以及对新业务的培训等，并定期对业务人员进行技能考试，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。培训的内容包括：公积金业务知识、（略）操作、管理制度、保密制度等。所有人员培训需按合同签订后30日内具备上岗能力而开展。
（十三）质量管理供应商应负责对话务服务质量进行管理控制，从服务标准到服务评价等不同维度进行设计。设定抽检规则，选取话务予以质检。具体要求以运行管理现场管理的要求为准。
（十四）保密管理在项目服务的过程中，服务人员知悉咨询人的个人相关信息，保守当事人秘密是服务从业人员最基本的职业道德。供应商与采购人：（略）
四、交付时间和地点：（略）
交付地点：（略）
交付方式：（略）

五、服务标准：（略）运行考核表
六、验收标准：（略）运行考核表
七、其他要求：1、（略）设计后需经过招标人：（略）
2、安全设计要求本项目必须确保数据信息的安全性和保密性，（略）在运行过程中各种数据资料的信息安全；（略）交互通信过程的安全；（略）业务管理体系的安全，投标人需出具以上要求承诺书。
3、服务时间及实施的时间和地点：（略）
交付地点：（略）
交付方式：（略）
4、验收标准
验收由采购单位：（略）
验收过程中产生纠纷的，由市场监督管理部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人：（略）
验收标准按照《（略）运营服务项目绩效考核管理办法》实行。
5、售后服务内容
⑴（略）（含软硬件）自项目终验合格日起，在服务期内免费质保，所有设备提供免费原厂售后服务。投标人应当在响应文件中予以明确说明，并提供相关文件。
⑵服务内，由于软硬件设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，中标单位：（略）
在服务期内，因国家重大政策调整和业务发展而引发的服务功能变更时，双方协商相关服务升级费用；（略）正常政策调整和业务发展而引发的服务功能变更，应免费提供升级改造，（略）认定服务修改工作总量大的，可协商相关服务升级改造费用。
⑶当出现故障时，中标人应2小时内响应并采取相应措施。（略）正常运行的严重故障（（略）发生崩溃/宕机、（略）无法连接、发生不可接受的响应延误、业务应用无法启动、无法连接数据源等导致业务中断或严重受影响的故障），中标单位：（略）
⑷自合同（合作协议）签订之日起30日内设备、软件及人员安排到位，平台、人员服务正式投入使用。如中标人不能按时交货，则向采购人：（略）
⑸采用费用包干方式：（略）
付款方式：（略）
支付方式：（略）
付款方式：（略）
1、坐席费按所述服务费计费标准逐月支付，并留存当期合同期最后1个月应付服务费至下一合同期的第2个月，（略）运营服务项目绩效考核结果进行支付。
2、短信发送费用按月结算付款，每月结束后5个工作日内统计上月发送条数交采购人：（略）
3、本项目的席位数量为暂估数量，（略）实际委托运营的席位数乘以席位单价支付年度运营服务费用。
对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。