长沙市司法局：12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务项目采购需求公开

一、功能及要求：项目名称：（略）
项目概况：（略），（略）司法局12348公共法律服务（略）级统筹服务及附属服务项目拟采购符合条件的单位：（略）
二、相关标准：按照国家相关的法律、法规、标准或规范执行

三、技术规格：1.服务内容：
（略）公共法律服务热线咨询解答服务（6（略）），主要包括：12348公共法律服务热线接听解答服务；提供其他政府热线转接至12348公共法律服务热线的解答服务。
1.2.提供在线法律咨询、办事留言咨询解答服务，（略）、（略）微信：（略）
1.3.（略）12348公共法律服务热线日常服务管理、质检回访、重大事项报告、投诉受理及处理（包括但不限于12348投诉、12345投诉）、舆情分析报告、人员培训以及采购人：（略）
四、交付时间和地点：（略）
2、服务地点：（略）
3、服务方式：（略）
4、中标单位：（略）
五、服务标准：本项目由法律服务单位：（略）
(一)提供12348热线法律咨询解答服务
1.咨询服务时间:5×8小时；
2.年坐席接通量不少于7.5万通；
3.月群众评价满意率不低于98%；
4.月坐席接通率不低于98%；
5.月质检率（质检数/接通量）5%以上；
6.月邀评率不低于40%；
7.按照采购人：（略）
8.引导群众通过法律途径和法治方式：（略）
9.根据采购人：（略）
（二）提供线上法律咨询解答、办事留言咨询解答服务
1.（略）、（略）的留言咨询工单需在5小时内完成正确解答，及时回复率达到100%。
2.月质检率（质检数/解答数）5%以上。
3.未按规范要求解答、超时解答咨询及解答错误的,不列为有效计费服务，在日常考核中扣减相应服务费用，具体的考核指标以后续签订的服务合同中约定为准。
（三）服务运营管理
1.服务团队组建及管理
为保（略）12348公共法律服务热线的高质高效运行，应常态化保持充沛的热线服务律师资源储备，严格把控律师准入确保服务质量，组建符合要求的服务团队提供法律服务工作，能根据我局需要及时调整团队结构。同时，对律师服务团队进行有效管理，开展排班、轮班安排工作，实现排班管理的高效性与合理性。
（1）投标人须配备不少于6名服务律师（须在投标文件中提供所配备服务律师的律师执业资格证或律师实习证）和1名现场管理人员。投标人应有足够的律师资源以满足服务所需的资源。
（2）服务律师标准如下：
①已取得律师执业资格证或律师实习证；
②无任何刑事、行政处罚（处分）记录；
③应使用普通话，能基本（略）州方言；
④应熟练使用计算机办公软件；
⑤应具备较强的理解、分析判断和语言沟通能力，熟练使用服务用语；
⑥志愿从事公共法律服务工作，热心公益服务事业，恪守职业道德，遵守社会公德。
（3）工作纪律要求：
每周工作日（周一至周五），每天八小时，每天上午8：00-12：00，下午1：00-5：00（夏时制1：30-5：30），服务人员需遵守管理制度，按时上下线接听咨询热线。
2.服务质检
为确保服务质量，需制定规范化、系统化的质检流程，对律师已完成的服务录音、咨询解答，设定抽检规则，通过定期抽检、专项质检等多种方式：（略）
3.服务评价及回访
为有效开展服务满意度测评和回访，需对服务对象的评价数据进行采集，服务过程中对每通服务进行邀评，（略）机器自动邀评，确保邀请用户评价率达到40%以上，服务满意率达到98%以上，对基本满意、不满意和非常不满意评价用户进行100%人工回访。服务律师为实习律师，需对其接听的电话进行100%人工回访。同时，需对上述回访情况进行整理总结并针对性改善。
4.投诉处理
为妥善处理群众诉求，需制定完善的投诉建议处理流程和规章制度，详细记录来电人的咨询问题、解答情况及提出的相关投诉建议，根据投诉建议流程和规章制度妥善处理投诉。确保年有效投诉累计不超过10个，每个坐席年有效投诉累计不超过3个。对投诉工单（含12345投诉）在规定时限内进行妥善处理，回访率100%，并及时汇报投诉及回访情况。
5.舆情预警及应急处置
制定舆情及应急重大事项预警报告处置制度，及时反馈和处置相关紧急事项。具体内容包括：
（1）对所有服务人员进行处理突发事件的常态化培训；
（2）对在咨询中遇到的涉及群体性事件、危害公共安全、危害国家安全等情况，有妥善处理流程。
（3）建立敏感或重大事项的报告机制，及时通知相关单位：（略）
（4）服务律师、相关管理人员应及时反馈报告在提供咨询过程发现的敏感事件及重大事项，并根据预警报告制度和采购人：（略）
6.人员培训
负责对服务律师开展常规性培训,确保每位服务律师上岗前已接受对应业务知识和服务规范要求的岗前培训，并通过考核后方可上岗。服务过程中根据业务的需要和质检发现的问题开展岗中培训。培训材料、培训签到表、等培训相关材料需要报采购人：（略）
7.中标单位：（略）
（四）数据安全及保密管理
（略）的公平公益的社会性质，严禁热线服务人员、（略）数据或向服务对象透露任何联络方式：（略）
（五）知识库建设完善
为提高解答的准确性，提升服务质量，投标人自身需配备知识库，并不断完善内容，确保解答准确。
（六）其他工作要求
中标单位：（略）
六、验收标准：1、本项目按照《关于加强（略）文件要求进行验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。
2、采购人：（略）
3、项目验收国家、省、市、县有强制性规定的，按国家、省、市、县规定执行，验收费用由中标人承担。
4、验收过程中产生纠纷的，如为中标人原因造成的，由中标人承担一切费用。
5、项目验收不合格的，采购人：（略）
七、其他要求：1、付款方式：（略）
（1）付款人：（略）司法局（国库集中支付）
（2）付款方式：（略）
2、法律服务单位：（略）
3、本次服务合同金额为固定总价包干方式：（略）
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。