长沙文化艺术展览中心：长沙美术馆物业服务项目采购需求公开

一、功能及要求：馆内保洁服务、监控值班服务等；展厅秩序维护、展品看护。
二、相关标准：符合国家及行业相关标准
三、技术规格：（略）交会处湘江壹（略）共计4层（与湖南省谭国斌当代艺术博物馆合署办公，对外开放），总面积为6318.91㎡，由（略）、公共（略）、学术（略）、（略）、（略）等（略）域组成，是集收藏研究、陈列展览、公共服务、公共教育、文化交流等功能于一体的重要公共建筑物、公共文化服务设施和治安保卫、消防安全重点单位：（略）
长沙美术馆主要（略）域为一、二、三、四、五层，各层功能分布如下：
（略）层
主要功能分布
建筑面积
一层
进出口（略）域
300.00平米
二层
（略）域
1478.52平米
三层
（略）域
1477.23平米
四层
（略）域
1531.57平米
五层
（略）域
1531.59平米

四、交付时间和地点：（略）
服务地点：（略）
五、服务标准：一、服务内容及范围
长沙美术馆一层前后门进出口安防与保洁服务，二、三、四、五层场馆内保洁、展厅秩序维护、展品看护服务；长沙美术馆二层监控值班服务。
二、物业管理要求
1、馆内保洁服务
（1）服务内容：负责长沙美术馆一层前后门进出口保洁服务，二、三、四、五层场馆内保洁等。
（2）服务标准：
实行标准化保洁作业，人流高峰时段、人流量较大的（略）、展厅等对公众开（略）域要求随时保持清洁；通风口、排风口无灰尘、污迹、网状物。生活垃圾需日清，其他垃圾需及时清运，垃圾清运须采用密封装运（所有垃圾桶需配备相应规格垃圾袋）；不得随意处置各类垃圾，产生后果及处罚由中标单位：（略）
（3）日常保洁作业要求及频度
区域
项目及作业内容
要求
达标标准
（略）域设施
大理石地面
随时清扫、擦拭、静电除尘，每周安排夜班机洗，每月使用NCL研磨结晶保养1次
保持无尘土，保持地面无污迹、光亮度高
电梯厅
随即巡视清扫
洁净无污迹
电梯轿箱
随即巡视清扫
洁净无污迹
各种标识、LOGO、指示牌
潮、干布擦拭，手印随即处理
保持无污迹，洁净
立式烟盅痰桶
潮、干布擦拭，烟灰随即处理
保持无污迹，洁净
来访客人休息（略）域
潮、干布擦拭，整理收拾
保持无污迹，洁净
地脚线、指示牌
潮、干布擦拭
洁净无污迹
墙身、挂画及装饰玻璃
潮、干布擦拭，手印随即处理
保持无污迹，洁净
（略）梯
（略）梯扶手
消毒液擦拭、消毒
洁净无污迹
（略）梯立面玻璃
专业玻璃剂清洗，每周一次
光亮无污迹
（略）梯不锈钢表面
每日用不锈钢光亮剂保养,
光亮无污迹
公用卫生间
洗手台面清洁
擦拭镜面、台面水渍，纸屑垃圾及时处理
光亮无污迹
便池、马桶清洁
及时清洁，保证无污渍
洁净无污迹
通风换气，保持空气清新
勤开窗换气等，使用香薰或香氛等
空气流通且气味清新
其他设施
壁灯及电器开关
每周二次
无尘土
花盆及饰物擦拭
湿干布抹，每日一次
无尘土无污迹
宣传告知栏
湿干布抹，每日一次
光亮无污迹
展柜、展墙、玻璃
湿干布抹，每日至少一次
无手印和灰尘
2、展厅秩序维护、展品看护
（1）服务内容：负责（略）域内展品、公共设施设备的看护及管理，负责展厅秩序维护。
（2）服务标准：
项目
服务内容
工作标准及相关要求
巡逻
巡视
值班形象
1、用规定的站姿和走姿执勤。
2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。
3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重。
4、按《现场巡逻方案》进行巡逻，（略），但不得超过10分钟，并做好值班记录；（略）超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。
5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。



安全检查
1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。
2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。
3、若拾到他人遗失的物品，（略），（略）张贴失物招领启事联系失主。
看护
管理
展品看护
1、确保所有展品安全、公共设施设备完好有序，严禁观众触摸展品、使用闪光灯、饮食和翻越护栏，及时用规范性语言制止观众不文明行为。
2、熟练掌握展览相关设备的操作规程，定人定时开关设备，展厅设备设施出现故障及时报告，做好展厅内温湿度监测工作，每小时记录1次，发现异常情况及时报告。
观展服务
1、关注观众需求，做好观众服务工作，及时告知馆内安全注意事项和温馨提示，人流高峰时段及时做好疏导工作，闭馆前20分钟提醒观众闭馆时间（但不得有驱逐参观者的行为）。
2、对参观展览的老、幼、病、残、孕等特别群体，保持持续关注，主动了解其需求并提供必要的服务。
3、协助展厅、展柜的保洁护理工作，督促配合保洁员及时做好保洁工作，确（略）容貌整洁。
4、协助做好展览施工期间的文明施工现场管理、协助布撤展期间的展厅管理工作。
3、消防值班服务
（1）服务内容：（略）24小时值班。
（2）服务标准：
1）（略）实行24小时值班，负责监控控制设备的正常运转，（略）的日常维护和有效运行、检查登记、故障排除等，并对监控视频实行监控、管理工作，发现异常情况及时通报，并向甲方汇报；
2）熟练掌握各种突发事件的应急处理方法，重点保安部位的特点、通讯联系方式：（略）
3）值班时间严禁离岗、夜班禁止睡觉，（略）室的整洁和工作环境，（略）；
4）认真填写值班日志和设备运行记录，做好交接班记录；
（略）的工作信息、影像资料，设备档案，配备的工具与器材等，要有专人负责进行整理和保管，防止泄密或遗失。
三、其他要求
1、由物业人员负责报刊、邮件、信函、包裹的收发工作并做好详细登记。
2、（略）应遵守业主单位：（略）
3、单项工程、单个元器件300元（含）以下的维修由中标人负责，确定范围按照小型维修及保养表界定。
4、根据采购人：（略）
5、中标人员工工资待遇需符合国家、省、市相关政策及法律法规，保障服务人员合法权益，且承担企业的用工风险并负责处理企业用工纠纷。
6、中标人如实提供项目经费年度开支报告、月服务报告、年度工作计划表、质量控制文件等，配合做好物业经费绩效评价以及专项审计等相关工作。
7、如遇重大活动、重大接待、重大节日时，中标人应抽调人手全力配合，做好相关工作，所产生的加班费用由中标人承担。
8、中标人提供满足物业管理服务项目专业工具，采购经费由中标人承担。在管理期限内，必须按照所约定的标准提供优质服务。
9、（略）责任造成财产损坏、（略）照价赔偿。（略）工作人员流动及必要的失业保险、医疗保险、保险和人员意外伤害、死亡保险办理及费用，（略）承担。
10、员工培训：必须具有专门的员工培训机构及负责人，对上岗和在岗人员，依据合同约定的服务范围、物业项目特点、岗位特性，从工作责任范围、职业道德、操作规章进行培训，制定各部门人员岗位操作手册并人手一册。对调整的服务内容作出相应的培训，对专业技术人员进行定期培训，掌握采购人：（略）
11、设备设施情况以现场实际情况为主。
12、需负责消防监控、空调、供电、（略）等设备日常的清洁保养和使用管理，（略）的维护情况进行监督检查及协调。
13、中标人不得对本物业整体对外承包，如发现以上情况，立即终止合同。
14、（略）责任，造成所内发生重大安全事故、重大财产损失或对甲方造成不良社会影响的，甲方有权解除合同。
15、中标人负责处理公共安全、公共卫生事件，承担单位：（略）
16、（略）运营绩效考核要求（与物业费用支付挂钩）：具体见《物业考核细则》。甲方成立物业监管小组每季度考评一次，每季度平均分不得低于90分，每低1分，扣除当前季度管理费的2‰，【若连续三次物业考核满意度未达到90分（不含90），或一次总分低于80分】，采购人：（略）
17、履约期间因物业管理服务面积调整而使物业管理服务费用增加超过年中标价10%的、采购人：（略）
18、凡因中标方日常服务和管理不到位或应急处置不当等原因造成采购方受到上级单位：（略）
19、中标后，由中标单位：（略）
四、人员配备
（一）配备概况
投标人必须根据长沙美术馆的具体情况，设置相适应的驻场物业服务机构，配备精干高效的管理、技术和服务人员。驻场物业管理服务人员总数不得少于25人（其中看展员16名；监控值班员4名；保洁员5人）。
（二）人员素质
1、政治思想过硬，（略）线，遵纪守法。
2、有强烈的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业、诚守信誉。
3、知识与能力并重，有一定的物业服务工作经验及相应岗位的技能，有丰富的公共文化服务机构（略）管理的物业服务经验；项目负责人与各班组长由德才兼备的优秀员工担任。
4、根据长沙美术馆的实际情况，组织机构设置原则是精干高效、一专多能。合理配置人员，使人员达到满负荷，充分利用人力资源，减少开支，降低成本。
5、各类人员必须无不良及犯罪记录。员工要求统一着装，员工服装按甲方要求配置，其费用由中标单位：（略）
6、各类人员文化素质、专业素质要求如下：
（1）项目经理：（略）
（2）保安主管：45岁以下；具有人力资源和社会保障部门颁发的保安资格证书；具有人力资源和社会保障部门颁发的消防设施操作员证书；具有人力资源和社会保障局颁发的初级及以上安全主任资格证书；具类似工作经验；政治觉悟高；有较强的责任心、服务意识及团队精神，能承担较大的工作压力。
（3）看展员：年龄18-50周岁，男性，身高170cm；女性，身高162cm以上，身体健康，体貌端正，普通话标准，具有良好的沟通能力，责任心强，有耐心，没有传染病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史。有相关工作经验或培训经历，持有《健康证》。
（4）监控值班员：品貌端正、身体健康、品行良好，工作责任心强，能吃苦耐劳。年龄18至50岁，男身高170cm、女身高160cm以上。持公安消防局颁发《建（构）筑物消防员上岗证》，掌握消防常识和应急处理能力，具有一定计算机知识，有消防监控设备设施的监测、维护、维修经验和能力，动手能力强，业务、身体素质好，能吃苦耐劳。
（5）保洁员：年龄55周岁以下，女性，品貌端正、身体健康、无不良嗜好，能吃苦耐劳，工作积极主动，责任心强，具有1年以上保洁工作经验，接受过专业保洁作业培训，熟练掌握保洁作业流程、能够熟练操作专业保洁设备。

六、验收标准：本项目按照关于加强（略））程序验收。
附1：管理服务质量指标
（略）
指标名称：（略）
管理指标
管理应采取的主要措施
1
物业管理服务满意率
95%
1、每半年做一次客户意见调查，将征询到的意见进行统计表分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。
2、项目主管每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。
2
投诉处理率
95%以上
1、以“客户至上、服务第一”为服务准则，竭诚为客户提供一流的服务。
2、加强与客户的沟通，了解业主的愿望和要求，满足业主的需求。
3、设立24小时投诉电话。
4、接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。
3
员工培训合格率

/
精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
4
清洁保洁率


/
1、采用合理、科学的作业方式：（略）
2、垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3、定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4、管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。
5、加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。
5

设施设备返修率

1%
1、加强员工业务技能培训，提高维修技术。
2、实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。
3、维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。

6


治安案件发生率



/
1、（略）并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、（略）交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2、成立应急小分队，处理应急事件。
3、落实保安岗位职责，明确（略）域。
4、对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。
5、对保安员工作进行严格检查。



7



消防事故发生率



0．1‰以下
1、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。
2、实行24小时消防值班制度。
3、消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。
4、（略）的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
5、消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。
附2：物业管理考核实施细则
项目
服务质量标准
分值
监督考评标准
房屋管理10
分
房屋外观完好整洁；外墙瓷片无脱落，无裂缝；玻璃清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和乱悬挂现象。
2分
发现外墙有污渍一处扣1分；外
墙有瓷片脱落或裂缝一处扣1分；
玻璃破损一处或污渍扣1分；乱
张贴一处扣1分。
房屋共用场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。
（略）。
2分
一处有污渍或脱落破损扣除1分。
房屋本体公用设计整洁，（略）梯、天台、
通道等处无堆放杂物。
2分
发现一处公用设施损坏扣1分，
一处堆放杂物扣1分。
各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管
通畅，无阻塞外溢现象。
2分
一处有雨水排水管不通扣1分。
（略）层天花板无破损。
2分
发现一处有破损扣1分。
机电设备管理27
分
（一）给排水泵设施

供水泵、阀门及其球阀供水管道定期检查保养。
4分
查记录，每月不少于一次，未达
到扣1分。
排水泵定期检查无堵塞，排污井定期清
理，保证污水排放通畅。
3分
有记录，每月不少于一次，未达
到扣1分。
排污管道无渗漏。
3分
现场检查，发现一处渗漏扣1分。
（二）（略）

场馆内消防设备设施完好无损，可随时起动。
4分
无24小时值班扣2分，设备设施
损坏不能起动扣4分。
消防管理人员能熟练掌握消防设施设备
的使用方法。
4分
不会使用操作扣3分，不熟练扣1分。
场馆内各种消防设施定期检查保养、维
护，确保无缺损，保障正常运行。
3分
无保养扣2分，一处运行的障碍
扣2分，一处缺或损坏扣2分。
订有突发火灾应急方案，设立有消防疏散图，（略）标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。
3分
一处不符合要求扣1分。一处杂
物堵塞扣1分。
严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，
确无火灾事故发生。
3分
检查一处有隐患扣2分，发生火
险灾扣5分，并追究责任。
（略）
域
雨水井、污水盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞。
2分
一个井不符合要求扣2分。
雨水、污水管道无裂，无阻塞，无渗漏，
水流畅通。
2分
一处不符合要求扣2分。
及其设施管理12
分
电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水。
2分
一处不符合扣1分。
（略）道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常。各门窗配件完好无损。
2分
一处不符合扣1分。
厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。
2分
发生一处阻塞未及时疏通扣2分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣1分。
（略）顶设施：①供水池设施；②避雷设施等其他设备各项性能完好。
2分
一项设施出故障未及时修扣1分。
清洁卫生管理22
分
（一）室内卫生清洁保洁

清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。
2分
未责任到人扣2分。一处未达到
标准保洁扣2分。
各（略）域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾筒纸萝内的垃圾不能超三分之二。
2分
一个（略）域一项未做到扣2分。
各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。各洗手盆、清洁池明亮无污渍。
2分
一个洗手间一项不符合扣2分。
地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，
放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。
2分
因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣。
垃圾桶的垃圾做到日产日清，每周至少清洗一次，墙面无垃圾附着。
2分
一项未做到，一次扣2分。
确保无卫生死角。
2分
一处有卫生死角扣2分。
（二）外围环境保洁

（略）无杂物，目视无垃圾、无污渍、
无青苔、无积水。
2分
发现一处扣1分。
各明沟无垃圾、无青苔，畅通。
2分
一条沟不符合扣1分。
确保无卫生死角。
2分
一处扣2分。
（三）“除四害”消杀

每季对室内杀蚊虫一次，每月对污水井、化粪池、井，垃圾站、雨水井等蚊虫孽生地烟雾喷杀一次。
2分
未按要求消杀扣2分。
定期放置灭鼠药物，控制蚊虫、鼠害密度有效。
2分
业主员工投诉一次扣2分。
安全保卫管理20
分
所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队全管理制度和职责，安全防患措施，确保安全稳定。
4分
管理制度、职责、措施不健全每项扣1分，发生安全事件一次扣4分。
保安队员必须熟悉物业环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明值勤。
4分
发现一名队员着装不整齐扣1分，
不礼貌扣2分，无理与他人发生
冲突一次扣4分，发生两次建议辞退。
保安必须实行24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强（略）域和人少到的部位巡逻。
4分
查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣4分，记录不规范扣2分，如反映巡逻不到位一次扣2分。
定期组织安全教育；积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。
4分
无安全教育（查记录）扣2分，
发生被盗事件一次扣1分。保安
员内部自盗一次扣4分，并追究管理处领导的责任。
（略）外停车管理，正确疏导进出各种车辆按位泊车。
4分
（略）前乱停放车辆无管理，一次扣2分，
服务受理
9
分
负责物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。
3分
无24小时服务电话扣2分，无人
接听电话一次扣1分。
耐心礼貌受理服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理的回访。对安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈
3分
不礼貌或不耐心一次扣1分，无
记录一次扣1分，处理不及时或
无回访扣2分。无落实或无反馈
一次扣2分。
发生与物业管理有关的重大突发事件，应
立即上报有关部门和领导，并做好处理。
3分
未按时上报一次扣2分，同一问
题三次未解决扣3分。
七、其他要求：1、付款人：（略）（长沙美术馆）（通过国库集中支付）
2、付款方式：（略）
3、本项目采用费用包干方式：（略）
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。