国家税务总局北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目采购需求公示

一、项目信息
采购人：（略）
采购人：（略）
项目名称：（略）
预算金额：128万元
二、项目概况
预算金额：128万元。
服务内容：（略）场地统一承接咨询热线接听、“接诉即办”及相关工单办理、电话外呼等业务。
服务期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
三、采购标的具体情况
详见附件。
四、公示期限
2024年4月8日 至2024年4月16日（公示期限不得少于5个工作日）
五、意见反馈要求
本项目采购需求现公开征求意见，采购需求公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求提出意见或者建议，并于公示期截止时间内将书面意见按下述联系方式：（略）
六、联系方式：（略）
联系人：（略）
联系电话：（略）
联系邮箱：（略）
七、附件
采购需求
采购需求
一、项目概述
项目名称：（略）
预算金额：128万元
项目概况：国家税务总（略）税务局依托全局统一对外咨询热线,为纳税人提供全方位的精准化咨询服务。由招标人：（略）
服务期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
项目服务地点：（略）
二、供应商要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目专门面向中小企业采购，即：提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制造、服务全部由符合政策要求的中小企业承接。
3.投标人未被列入“信用中国”网站（（略）.cn）失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；未被列入“（略）”（（略）.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。
三、外包服务范围
（略）场地统一承接咨询热线接听、“接诉即办”及相关工单办理、电话外呼等业务。
四、服务职责
以建设（略）（略）咨询服务标杆为总目标,立足于为纳税人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务,实现办税指南、政策宣传、税费咨询、温馨提示、举报投诉等服务功能,向纳税人提供全方位的纳税服务。
1.项目经理：（略）
负责总体工作的沟通和协调，对服务过程进行监督、管理，就服务事项与招标人：（略）
2.综合管理人员
（1）对坐席人员每日接收的工单进行梳理，并根据工单内容进行整理与归纳。定期上报给项目经理：（略）
（2）配合招标人：（略）
3.坐席人员
（1）坐席人员受理纳税人来电时,（略）提示来电5秒内或响铃3声内接听电话,电话接通后,应使用问候语。通过12366税收知识库查找答复依据,查找知识库时需要纳税人等待的,应使用规范的等待用语告知纳税人。等待时间超过2分钟时,应征询纳税人意见,根据纳税人意愿采取继续等待查询或事后答复的方式：（略）
（2）服务要求履行首问责任制,属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对于求助处理不能答复的问题,应即时形成工单并提交给工单处理人员。通过提交工单等方式：（略）
（3）坐席人员向纳税人提供服务时,应按照服务规范要求,切实加强文明服务礼仪。提供人工语音服务应使用普通话,语音标准、表达清楚、准确肯定。
（4）坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定,并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、反馈等处理:做到一次性完整告知,包括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。
（5）坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人的真实意图及服务需求;具备良好的沟通能力和语言表达能力;具备一定协调能力,能够较为妥善地处理涉税、费服务事宜;尊重纳税人的合法权益。
（6）坐席人员应具备日均咨询受理量不少于70个的能力。
五、服务工作要求
(一)上岗保障
1.应充分保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率；
2.外包服务人员需参加岗前培训，培训合格后后方可正式上线；
3.需按本项目要求,针对坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况,制定人才储备计划,保证项目正常运转,满足项目用人需求；
（二)人员体检
中标人需在服务期内至少一次为外包服务人员提供体检服务。体检项目包括但不限于一般检查、外科常规检查、内科常规检査、血常规检査及血脂四项、心肺功能等。
(三)工装制作及清洗
1.本项目人员工服的统一和美观度直接体现招标人：（略）
2.中标人应免费为每名外包服务人员提供工装清洗服务,以保障现场办公整洁统一。
(四)培训要求
1.坐席人员培训要求:建立标准化、专业化、模块化的培训业务体系。培训业务体系以岗前业务培训为主,日常业务培训为辅。
2.运营管理团队培训要求:首次业务对接期,由招标人：（略）
3.培训要求以国家税务总局、（略）税务局的相关要求及招标人：（略）
(五)运营及服务质量管理要求
1.外包服务管理团队构成
外包服务管理团队的主要成员构成及职责(含项目经理：（略）
2.运营管理机制
业务服务外包须具备完善的运行管理规范及模式,外包主体的管理应包括但不限于以下内容：
(1)运营管理规章制度
建立健全运营管理规章制度,制定日常运营管理相关制度,为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、现场管理制度、交接班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等,相关制度应符合（略）税务局对招标人：（略）
人员管理制度,（略）现场人员组织架构,工作岗位职责,制定岗位工作说明书,请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。
(2)项目管理机制
要求设置项目负责人,负责总体工作的沟通和协调,统一负责项目有关工作的管理(包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等)。
(3)保密制度
应有严格的保密制度和执行措施,确保未经招标人：（略）
(4)现场管理机制
需要根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,通过业务支持,保证服务规范和服务质量。
(5)绩效考核管理机制
建立绩效考核管理机制,（略）方法评定员工的工作效果,其中设置的员工考核指标应符合招标人：（略）
(6)信息安全保障机制
以（略）税务局的相关安全规定,建立有效的信息安全保障机制,（略）的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全,防止违规外联事件发生。
(7)运营办公要求
按需提供外包人员办公用品及运营现场空气净化等耗材,采取改善工作环境必要手段和措施。
在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队,监督和管理项目的整体运营情况(包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划)。
(六)其他要求
1.坐席人员在解答时应严格按照首问负责制的要求,回应纳税人的涉税、费服务需求,服务过程中做到用语规范、表达清晰、准确肯定;如造成解答错误的,在发现后立即向纳税人说明原因、表达歉意、积极更正;如给纳税人造成损失的由中标人承担。
2.中标人应按照国家法律法规规定充分保障服务外包人员合法合理权益，服务外包人员与中标方产生的一切劳动纠纷与招标人：（略）
3.中标人不得随意更换服务外包人员,如需更换则必须征求招标人：（略）
4.若中标人在签订合同并生效后15天内未配齐符合招标人：（略）
5.在服务期间,服务外包人员因不满足招标人：（略）
6.因中标人安排的服务外包人员违反招标人：（略）
7.招标人：（略）
8.本项目中标人须能提供一体化服务,不得以任何形式转包、分包给第三方。
六、外包服务相关执行标准
按照国家税务总局及（略）税务局咨询缴费服务热线的相关要求执行。
七、外包服务组织及人员配置
1.咨询外包人员不少于21人，其中：项目经理：（略）
2.项目经理：（略）
(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人：（略）
(2)具备大专及以上学历,（略）工作经历三年以上工作经验、具备行业运营管理经验。
3.综合管理岗应具备的基本要求：
(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人：（略）
(2)具备大专及以上学历,有税收、会计等财经类专业学习或工作经验；
(3)（略）工作经历一年以上工作经验，具有较好的文字功底。
4.坐席人员应具备以下基本要求:
(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人：（略）
(2)具备大专及以上学历,有税收、会计等财经类专业学习或工作经验；
(3)（略）专业基础知识,接受专业业务培训和指导；
(4)（略）操作,能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于60字/分钟；
(5)普通话发音标准、表达流畅；
(6)有服务意识和团队意识；
(7)因值班要求，男性比例不低于咨询外包人员总数的15%；
(8)（略）工作经历一年以上的人员占比不低于全部坐席人员的80%
(9)咨询外包人员上岗前需通过招标人：（略）
八、外包服务条件保障
1.项目所需配备的办公桌椅、（略）系统人工坐席IP（略）开通所需要的软硬件设备及相关耗材均由中标人提供,设备所需数量随工作需求及时调整,所有设备及耗材技术标准和质量标准应符合相应的国家和行业标准。
2.按不少于21个座席设置，每个座席工位配置办公桌、活动储物柜、滑轮办公椅，办公桌面不小于600×1200mm、屏风隔断高度设定为130cm。
3.座席话机及耳机按1:1.05配比。（略）专用耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。
4.中标人承诺按照招标需求服务期要求如期安排不少于21名咨询服务人员到招标人：（略）
九、外包服务考核办法
招标人：（略）
(一)考核内容
1.是否按照约定的条款提供了相关服务内容；
2.（略）现场管理；
3.日常运营管理是否通过绩效考核(如:出勤率、接通率、平均等待时长、日人均接听量、质检成绩等)指标实现,各项指标是否符合招标人：（略）
(二)项目运营管理机制
是否制定并执行项目运营管理机制,（略）运营管理水平稳步提高。主要包括:
1.是否配备项目管理人员；
2.是否建立并执行项目沟通机制；
3.日常运营考核；
4.外包合同绩效考评办法。
招标人：（略）
(三)考核项目
考核实行百分制,总分为100分；考核项目分为九项:接通情况考核、服务质量考核、外呼任务考核、工单处理考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核、人员管理考核、管理质效考核,详见下表《（略）考核标准及评分处理方法(试行)》(以招标人：（略）
1.接通率考核(20分)
（略）（略）每月的人工接通率、平均等待时长2项指标数据,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。
2.服务质量考核(15分)
服务质量考核是通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式：（略）
3.外呼任务考核(10分)
（略）软件提取坐席人员每月完成的外呼任务量,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。
4.工单处理考核(10分)
工单处理考核对无法解决的问题,通过协调办税服务厅、管理所及相关科室进行处理,对坐席人员的工单转办回复时限、转办流程、回复质量进行考核评价。
5.培训学习考核(10分)
培训学习考核是按照计划和安排组织坐席人员进行岗前培训、日常培训、专项培训,并对学习情况进行业务测试,根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价。
6.现场管理考核(10分)
现场管理考核是对坐席人员在日常管理中情况进行随时检査并记录,对坐席人员遵守班时规定、仪容仪表、工作要求、环境卫生等进行考核评价。
7.安全保密考核(10分)
安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密,不泄露税务内部文件,纳税人涉税信息、（略）的登录口令等。
8.管理质效考核(5分)
（略）整体运行质效,（略）各项管理制度的制定、运行质效进行考核。
（略）坐席考核标准及评分处理方法(试行)
考核内容
考核标准
处理方法
接通率考核
(20分)
人工接通率
（10分）
人工接通率=热线人工接听量÷热线转接人工量。每月接通率不低于98%。
不合标准，每低一个百分点扣减1分。
平均等待时长
（10分）
等待时长是指纳税（略）前的时长。平均等待时长=热线人工接听的总等待时长÷热线人工接听量。每月平均等待时长不超过30秒。
不合标准，每高1秒扣减1分。
服务质
量考核
（25分）
答复准确
（9分）
按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。
毎条录音完全准确,答复完全准确，得5分；基本准确，有部分错误的情况评定为基本准确，得2.5分；不准确，凡出现答复结论全部错误、违反首问责任制、推诿不答的情况评定为不准确，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
服务规范
（9分）
按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不超过低于接听总量的2%。c
规范，语音规范和服务态度均规范的评定为服务规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，凡岀现责问、训斥、谩骂纳税人或缴费人，与纳税人或缴费人发生争吵，违反首问责任制，推诿不答情况的，评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
小结规范
（7分）
按照每月质检情况抽取电话录音,抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。
小结规范，小结规范性记录内容完整并且分类准确的情况评定为小结规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，记录内容与分类均不规范的情况评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
外呼任务考核（10分）
按月对外单位：（略）
反馈超时，记录内容不准确的，出现1次扣1分；造成重大影响的，扣减3分。
工单处理考核（10分）
上级单位：（略）
进行考核。
反馈超时或未按规定联系咨询人的，出现1次扣1分；被上级单位：（略）
培训结果的考核（10分）
按月对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价，坐席人员参加业务测试平均成绩不低于75分。
不合标准，每低1分扣减1分。
现场管理考核（10分）
坐席人员遵守班时、仪容仪表、工作要求、环境卫生等工作。
出现无故旷工、仪表不符合标准、不遵守工作要求、个人环境卫生不符合标准，出现一次扣减1分。
安全保密考核（10分）
保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、（略）的登录口令。
泄露税务工作秘密，出现一次扣减5分；泄露税务工作秘密，造成重大影响的，（略），同时扣减10分。
管理质效考核（5分）
（略）的各项管理制度运行情况进行考核。
制度缺失或未按照制度执行的，岀现1
次扣减1分；造成重大影响的，扣减2
分。
(四)考核方式：（略）
采取日常考核与季度验收相结合的方式：（略）
本考核办法作为合同必要条款,与外包服务合同其他条款具有同等法律效。
十、付款方式：（略）
项目服务预算为服务期间的全部包干费用,（略）自行解决。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行支付。如遇特殊情况，产生费用增加或减少等情况，招标人：（略）
结算方式：（略）
十一、其他要求
投标人应严格遵守政府采购相关要求开展采购活动，在投标文件中体现不得“围猎”税务人员等相关内容，明确违反相关内容应承担相应法律后果。
十二、所属行业
本项目采购标的属于《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）中的软件和信息技术服务业。
一、项目信息
采购人：（略）
采购人：（略）
项目名称：（略）
预算金额：128万元
二、项目概况
预算金额：128万元。
服务内容：（略）场地统一承接咨询热线接听、“接诉即办”及相关工单办理、电话外呼等业务。
服务期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
三、采购标的具体情况
详见附件。
四、公示期限
2024年4月8日 至2024年4月16日（公示期限不得少于5个工作日）
五、意见反馈要求
本项目采购需求现公开征求意见，采购需求公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求提出意见或者建议，并于公示期截止时间内将书面意见按下述联系方式：（略）
六、联系方式：（略）
联系人：（略）
联系电话：（略）
联系邮箱：（略）
七、附件
采购需求
采购需求
一、项目概述
项目名称：（略）
预算金额：128万元
项目概况：国家税务总（略）税务局依托全局统一对外咨询热线,为纳税人提供全方位的精准化咨询服务。由招标人：（略）
服务期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
项目服务地点：（略）
二、供应商要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目专门面向中小企业采购，即：提供的货物全部由符合政策要求的中小企业制造、服务全部由符合政策要求的中小企业承接。
3.投标人未被列入“信用中国”网站（（略）.cn）失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；未被列入“（略）”（（略）.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。
三、外包服务范围
（略）场地统一承接咨询热线接听、“接诉即办”及相关工单办理、电话外呼等业务。
四、服务职责
以建设（略）（略）咨询服务标杆为总目标,立足于为纳税人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务,实现办税指南、政策宣传、税费咨询、温馨提示、举报投诉等服务功能,向纳税人提供全方位的纳税服务。
1.项目经理：（略）
负责总体工作的沟通和协调，对服务过程进行监督、管理，就服务事项与招标人：（略）
2.综合管理人员
（1）对坐席人员每日接收的工单进行梳理，并根据工单内容进行整理与归纳。定期上报给项目经理：（略）
（2）配合招标人：（略）
3.坐席人员
（1）坐席人员受理纳税人来电时,（略）提示来电5秒内或响铃3声内接听电话,电话接通后,应使用问候语。通过12366税收知识库查找答复依据,查找知识库时需要纳税人等待的,应使用规范的等待用语告知纳税人。等待时间超过2分钟时,应征询纳税人意见,根据纳税人意愿采取继续等待查询或事后答复的方式：（略）
（2）服务要求履行首问责任制,属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对于求助处理不能答复的问题,应即时形成工单并提交给工单处理人员。通过提交工单等方式：（略）
（3）坐席人员向纳税人提供服务时,应按照服务规范要求,切实加强文明服务礼仪。提供人工语音服务应使用普通话,语音标准、表达清楚、准确肯定。
（4）坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定,并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、反馈等处理:做到一次性完整告知,包括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。
（5）坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人的真实意图及服务需求;具备良好的沟通能力和语言表达能力;具备一定协调能力,能够较为妥善地处理涉税、费服务事宜;尊重纳税人的合法权益。
（6）坐席人员应具备日均咨询受理量不少于70个的能力。
五、服务工作要求
(一)上岗保障
1.应充分保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率；
2.外包服务人员需参加岗前培训，培训合格后后方可正式上线；
3.需按本项目要求,针对坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况,制定人才储备计划,保证项目正常运转,满足项目用人需求；
（二)人员体检
中标人需在服务期内至少一次为外包服务人员提供体检服务。体检项目包括但不限于一般检查、外科常规检查、内科常规检査、血常规检査及血脂四项、心肺功能等。
(三)工装制作及清洗
1.本项目人员工服的统一和美观度直接体现招标人：（略）
2.中标人应免费为每名外包服务人员提供工装清洗服务,以保障现场办公整洁统一。
(四)培训要求
1.坐席人员培训要求:建立标准化、专业化、模块化的培训业务体系。培训业务体系以岗前业务培训为主,日常业务培训为辅。
2.运营管理团队培训要求:首次业务对接期,由招标人：（略）
3.培训要求以国家税务总局、（略）税务局的相关要求及招标人：（略）
(五)运营及服务质量管理要求
1.外包服务管理团队构成
外包服务管理团队的主要成员构成及职责(含项目经理：（略）
2.运营管理机制
业务服务外包须具备完善的运行管理规范及模式,外包主体的管理应包括但不限于以下内容：
(1)运营管理规章制度
建立健全运营管理规章制度,制定日常运营管理相关制度,为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、现场管理制度、交接班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等,相关制度应符合（略）税务局对招标人：（略）
人员管理制度,（略）现场人员组织架构,工作岗位职责,制定岗位工作说明书,请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。
(2)项目管理机制
要求设置项目负责人,负责总体工作的沟通和协调,统一负责项目有关工作的管理(包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等)。
(3)保密制度
应有严格的保密制度和执行措施,确保未经招标人：（略）
(4)现场管理机制
需要根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,通过业务支持,保证服务规范和服务质量。
(5)绩效考核管理机制
建立绩效考核管理机制,（略）方法评定员工的工作效果,其中设置的员工考核指标应符合招标人：（略）
(6)信息安全保障机制
以（略）税务局的相关安全规定,建立有效的信息安全保障机制,（略）的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全,防止违规外联事件发生。
(7)运营办公要求
按需提供外包人员办公用品及运营现场空气净化等耗材,采取改善工作环境必要手段和措施。
在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队,监督和管理项目的整体运营情况(包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划)。
(六)其他要求
1.坐席人员在解答时应严格按照首问负责制的要求,回应纳税人的涉税、费服务需求,服务过程中做到用语规范、表达清晰、准确肯定;如造成解答错误的,在发现后立即向纳税人说明原因、表达歉意、积极更正;如给纳税人造成损失的由中标人承担。
2.中标人应按照国家法律法规规定充分保障服务外包人员合法合理权益，服务外包人员与中标方产生的一切劳动纠纷与招标人：（略）
3.中标人不得随意更换服务外包人员,如需更换则必须征求招标人：（略）
4.若中标人在签订合同并生效后15天内未配齐符合招标人：（略）
5.在服务期间,服务外包人员因不满足招标人：（略）
6.因中标人安排的服务外包人员违反招标人：（略）
7.招标人：（略）
8.本项目中标人须能提供一体化服务,不得以任何形式转包、分包给第三方。
六、外包服务相关执行标准
按照国家税务总局及（略）税务局咨询缴费服务热线的相关要求执行。
七、外包服务组织及人员配置
1.咨询外包人员不少于21人，其中：项目经理：（略）
2.项目经理：（略）
(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人：（略）
(2)具备大专及以上学历,（略）工作经历三年以上工作经验、具备行业运营管理经验。
3.综合管理岗应具备的基本要求：
(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人：（略）
(2)具备大专及以上学历,有税收、会计等财经类专业学习或工作经验；
(3)（略）工作经历一年以上工作经验，具有较好的文字功底。
4.坐席人员应具备以下基本要求:
(1)政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人：（略）
(2)具备大专及以上学历,有税收、会计等财经类专业学习或工作经验；
(3)（略）专业基础知识,接受专业业务培训和指导；
(4)（略）操作,能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于60字/分钟；
(5)普通话发音标准、表达流畅；
(6)有服务意识和团队意识；
(7)因值班要求，男性比例不低于咨询外包人员总数的15%；
(8)（略）工作经历一年以上的人员占比不低于全部坐席人员的80%
(9)咨询外包人员上岗前需通过招标人：（略）
八、外包服务条件保障
1.项目所需配备的办公桌椅、（略）系统人工坐席IP（略）开通所需要的软硬件设备及相关耗材均由中标人提供,设备所需数量随工作需求及时调整,所有设备及耗材技术标准和质量标准应符合相应的国家和行业标准。
2.按不少于21个座席设置，每个座席工位配置办公桌、活动储物柜、滑轮办公椅，办公桌面不小于600×1200mm、屏风隔断高度设定为130cm。
3.座席话机及耳机按1:1.05配比。（略）专用耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。
4.中标人承诺按照招标需求服务期要求如期安排不少于21名咨询服务人员到招标人：（略）
九、外包服务考核办法
招标人：（略）
(一)考核内容
1.是否按照约定的条款提供了相关服务内容；
2.（略）现场管理；
3.日常运营管理是否通过绩效考核(如:出勤率、接通率、平均等待时长、日人均接听量、质检成绩等)指标实现,各项指标是否符合招标人：（略）
(二)项目运营管理机制
是否制定并执行项目运营管理机制,（略）运营管理水平稳步提高。主要包括:
1.是否配备项目管理人员；
2.是否建立并执行项目沟通机制；
3.日常运营考核；
4.外包合同绩效考评办法。
招标人：（略）
(三)考核项目
考核实行百分制,总分为100分；考核项目分为九项:接通情况考核、服务质量考核、外呼任务考核、工单处理考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核、人员管理考核、管理质效考核,详见下表《（略）考核标准及评分处理方法(试行)》(以招标人：（略）
1.接通率考核(20分)
（略）（略）每月的人工接通率、平均等待时长2项指标数据,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。
2.服务质量考核(15分)
服务质量考核是通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式：（略）
3.外呼任务考核(10分)
（略）软件提取坐席人员每月完成的外呼任务量,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。
4.工单处理考核(10分)
工单处理考核对无法解决的问题,通过协调办税服务厅、管理所及相关科室进行处理,对坐席人员的工单转办回复时限、转办流程、回复质量进行考核评价。
5.培训学习考核(10分)
培训学习考核是按照计划和安排组织坐席人员进行岗前培训、日常培训、专项培训,并对学习情况进行业务测试,根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价。
6.现场管理考核(10分)
现场管理考核是对坐席人员在日常管理中情况进行随时检査并记录,对坐席人员遵守班时规定、仪容仪表、工作要求、环境卫生等进行考核评价。
7.安全保密考核(10分)
安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密,不泄露税务内部文件,纳税人涉税信息、（略）的登录口令等。
8.管理质效考核(5分)
（略）整体运行质效,（略）各项管理制度的制定、运行质效进行考核。
（略）坐席考核标准及评分处理方法(试行)
考核内容
考核标准
处理方法
接通率考核
(20分)
人工接通率
（10分）
人工接通率=热线人工接听量÷热线转接人工量。每月接通率不低于98%。
不合标准，每低一个百分点扣减1分。
平均等待时长
（10分）
等待时长是指纳税（略）前的时长。平均等待时长=热线人工接听的总等待时长÷热线人工接听量。每月平均等待时长不超过30秒。
不合标准，每高1秒扣减1分。
服务质
量考核
（25分）
答复准确
（9分）
按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。
毎条录音完全准确,答复完全准确，得5分；基本准确，有部分错误的情况评定为基本准确，得2.5分；不准确，凡出现答复结论全部错误、违反首问责任制、推诿不答的情况评定为不准确，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
服务规范
（9分）
按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不超过低于接听总量的2%。c
规范，语音规范和服务态度均规范的评定为服务规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，凡岀现责问、训斥、谩骂纳税人或缴费人，与纳税人或缴费人发生争吵，违反首问责任制，推诿不答情况的，评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
小结规范
（7分）
按照每月质检情况抽取电话录音,抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。
小结规范，小结规范性记录内容完整并且分类准确的情况评定为小结规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，记录内容与分类均不规范的情况评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
外呼任务考核（10分）
按月对外单位：（略）
反馈超时，记录内容不准确的，出现1次扣1分；造成重大影响的，扣减3分。
工单处理考核（10分）
上级单位：（略）
进行考核。
反馈超时或未按规定联系咨询人的，出现1次扣1分；被上级单位：（略）
培训结果的考核（10分）
按月对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价，坐席人员参加业务测试平均成绩不低于75分。
不合标准，每低1分扣减1分。
现场管理考核（10分）
坐席人员遵守班时、仪容仪表、工作要求、环境卫生等工作。
出现无故旷工、仪表不符合标准、不遵守工作要求、个人环境卫生不符合标准，出现一次扣减1分。
安全保密考核（10分）
保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、（略）的登录口令。
泄露税务工作秘密，出现一次扣减5分；泄露税务工作秘密，造成重大影响的，（略），同时扣减10分。
管理质效考核（5分）
（略）的各项管理制度运行情况进行考核。
制度缺失或未按照制度执行的，岀现1
次扣减1分；造成重大影响的，扣减2
分。
(四)考核方式：（略）
采取日常考核与季度验收相结合的方式：（略）
本考核办法作为合同必要条款,与外包服务合同其他条款具有同等法律效。
十、付款方式：（略）
项目服务预算为服务期间的全部包干费用,（略）自行解决。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行支付。如遇特殊情况，产生费用增加或减少等情况，招标人：（略）
结算方式：（略）
十一、其他要求
投标人应严格遵守政府采购相关要求开展采购活动，在投标文件中体现不得“围猎”税务人员等相关内容，明确违反相关内容应承担相应法律后果。
十二、所属行业
本项目采购标的属于《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）中的软件和信息技术服务业。